Jacopo Deyla

Se vogliamo che i servizi on-line siano usati,
oltre a far sapere ai nostri utenti che esistono,
la ricetta è semplice:
volontà, competenza e un pizzico di grafica.

Quando mi è stato chiesto di scrivere a proposito di servizi on-line di PA, banche ed aziende che si rivolgono al grande pubblico, ho iniziato la mia ricerca con la speranza di trovare un certo numero di difetti di accessibilità, soprattutto a quel servizio del progetto People che volente o nolente dovevo usare.
Sul retro della multa che dovevo pagare, avevo trovato l’indirizzo per i pagamenti on-line del mio comune. Sono quindi andato a quella pagina, con la sadica speranza di potermi vendicare scrivendo un infuocato articolo sull’inaccessibilità del servizio, ma man mano che andavo avanti nell’inserire dati ed analizzare pagine il mio desiderio di vendetta restava sempre più insoddisfatto.
Il pagamento delle multe di People che usa il comune di Bologna, non è l’oggetto più inaccessibile che esista. Se vogliamo non è accattivante, non è dotato di grande interattività, non ha una grafica esaltante, non è a norma come lo richiederebbero i requisiti di legge, ma non presenta barriere insormontabili.
Se non ci fossero dei requisiti da rispettare obbligatoriamente, quelle pagine sarebbero accettabili. Essendoci una legge però, un po’ di lavoro su quel servizio e anche sul nuovo sito del progetto People deve essere fatto: non sono a norma.
A parte le questioni formali e il caso specifico, vorrei cercare di portare l’attenzione su un punto carente di molti servizi che prevedono il passaggio di denaro, come appunto il triste caso della mia multa.

Di solito il pagamento, per essere sicuro, si svolge sui server delle banche o delle carte di credito, sulle loro pagine, fuori dal controllo delle pubbliche amministrazioni, lì comincia un viaggio in un territorio che a volte può essere davvero inospitale.
Essendo la nostra legge poco efficace sulle PA, i limiti sono ancora maggiori in casi come questi. La nostra legge a differenza di quella americana non prevede l’accessibilità dei siti dei fornitori delle pubbliche amministrazioni. Se così fosse, avremmo qualche strumento in più.
Ma visto che sono anni che si parla di accessibilità, ormai è chiaro a tutti, che non sono gli strumenti dati dalle leggi a poter portare al cambiamento, quanto più il principio che sta dietro di esse e la volontà di chi decide.

Per anni il sito Trenitalia ha avuto la home page più inaccessibile che ci fosse. Era l’esempio da mostrare sul come “non si devono fare le pagine”. Quando la volontà di renderlo accessibile c’è stata, l’interfaccia di ricerca è stata cambiata e resa accessibile (con un certo dispiacere di noi esperti, che perdevamo quel caso così eclatante da mostrare).

Una banca, per sua natura, è sensibile al lato economico della faccenda, se io amministrazione voglio permettere ai miei cittadini il pagamento on-line, posso, forte del volume di transazioni che genero, pretendere qualsiasi aggiustamento dell’accessibilità delle due pagine web che servono per completare il pagamento. Tutto dipende come sempre dalla conoscenza dell’accessibilità e dalla volontà di realizzarla.

La conoscenza in parte c’è da nelle PA e dovrebbe esserci anche nelle banche. Le banche sono state tra le prime in Italia a pensare all’accessibilità. Un gruppo della ABI (Associazione Bancaria Italiana), ha scritto una serie di linee guida per i loro associati già nel lontano 2003. In teoria i siti bancari dovrebbero essere quelli più accessibili, ma i dati dicono cose diverse.

Percentuali delle richieste di aiuto sui siti bancari pervenute a Deyla.com dal 2004
San Paolo IMI 47%
Banca Intesa 37%
Banca di Roma 10%
Unicredit 6%
Il mio primo e personalissimo progetto sull’accessibilità è stato un motore di ricerca per siti accessibili, nasceva prima dei social bookmark. lo scopo era, ed è tuttora, quello di dare alle persone la possibilità di salvare e condividere i propri siti accessibili e chiedere aiuto agli altri in presenza di pagine inaccessibili.
Dal 2004, oltre il 10% delle richieste che riceve il mio motore sono SOS sui siti bancari. San Paolo IMI fino a marzo del 2006 era quella con più richieste di aiuto (37%), oggi lo è Banca Intesa (47%).
La rincorsa all’accessibilità delle banche è continua. A marzo di quest anno, una circolare della commissione OSI e dell’Unione Italiana Ciechi annuncia che dopo alcune pressioni, un altro paio di banche hanno finalmente deciso di offrire sistemi alternativi (parlanti) alle chiavette elettroniche che generano la password.

Nascono nuovi siti, nascono nuovi servizi, nascono nuovi problemi di accesso, che spesso vengono presi in considerazione solo “dopo”.

Esiste però anche un altro modo di affrontare i problemi, prevenirli. In Regione Emilia-Romagna, stiamo realizzando una nuova applicazione per la gestione degli Atti. Il nostro obiettivo è quello di renderla il più usabile possibile, e soprattutto accessibile, perchè il Servizio con cui collaboro da sempre considera centrale il tema dell’accessibilità. L’approccio è stato lo stesso che si usa nello sviluppo di applicazioni usabili: si progetta considerando la teoria e tutte le regole, si realizzano i prototipi e poi li si sperimenta, non solo dal punto di vista funzionale, ma anche dal punto di vista dell’accessibilità. Oggi abbiamo un prototipo accessibile che usa alcune soluzioni AJAX, e quindi interattive, in cui i contenuti delle pagine si aggiornano in modo dinamico e gradevole.

Forse quel che ancora manca a molti dei servizi on-line, è la mano di un grafico che supporti chi progetta le interfacce: troppo viene speso per fare e rifare la grafica dei siti e troppo poco per ciò che realmente dovremmo offrire ai cittadini, e cioè i servizi.

Intervista a Roberto Zarro per la rivista E-gov

L’accessibilità e soprattutto l’usabilità dipendono anche dalla qualità dei contenuti che danno senso al web (stile di scrittura, chiarezza, ordine e coerenza dei documenti, ecc.). Quale è a tuo avviso lo stato dell’arte dei siti istituzionali, se ci si limita all’analisi di questo singolo aspetto?

Non è possibile dare un giudizio senza uno studio approfondito sui siti e poichè i siti delle PA centrali sono oltre 1400 tale studio sarebbe piuttosto complesso. Limitandoci ai siti delle maggiori istituzioni (presidenza del consiglio, parlamento e ministeri) la qualità dei contenuti è buona. I siti stessi sono stati in molti casi rinnovati e forse grazie alla legge sull’accessibilità, l’usabilità nelle sue declinazioni quali chiarezza, semplicità, leggibilità, coerenza, è decisamente migliorata.
I testi spesso sono piuttosto chiari, segno che chi scrive su questi siti ha probabilmente la professionalità e le competenze per farlo. Questo dipende certamente dal fatto che per i siti più grandi esistono delle redazioni vere e proprie composte anche da giornalisti: questo sicuramente è un bene per la qualità dei contenuti.
A mio avviso però i siti che ho analizzato, soffrono quasi tutti di un problema: le loro home page somigliano troppo a testate giornalistiche. Spesso i siti hanno una prima pagina a 3 colonne (in gergo la si usa chiamare “a portale”), due colonne laterali con i menù ed una centrale più grande, al centro, che occupa metà della pagina ed è quasi sempre e fatta di notizie e comunicati stampa. A volte hanno addirittura dei banner di siti o iniziative: pubblicità, proprio come sui giornali.
Reputo ciò un difetto per molti aspetti. Di efficacia: sono pagine fitte di contenuti che non aiutano a trovare rapidamente la propria destinazione. Di modernità: pagine con questa impostazione sono piuttosto datate. Ma credo che il problema maggiore sia di opportunità. Se da una parte è giusto che i siti delle PA siano una fonte ufficiale e che quindi aggiornino in modo completo sulle novità, dall’altra non sono giornali, e quindi dovrebbero avere un’organizzazione diversa.
Devono fornire servizi e devono dare informazioni non sotto forma di notizie ma di contenuti.
Comunque è un difetto relativamente importante: di norma le persone non arrivano sul sito dalla home page, ma dai motori di ricerca, e spesso la home page non viene neppure vista.

Quali passaggi e iniziative potrebbero migliorare a tuo avviso la situazione attuale?

Ogni ente fa storia a sé e quindi è difficile dare dei suggerimenti. Credo però che tutti abbiano gli stessi problemi. Esistono delle direttive dall’alto, dalla parte politica che vogliono che il sito abbia un certo scopo e metta in evidenza alcune cose. Subito sotto spesso si trova la redazione che ha altri scopi, e poi i vari dipartimenti, servizi, ecc. ognuno che vuole avere il proprio spazio.
Un sito spesso è frutto di una mediazione tra i vari interlocutori, e chi è il più forte di essi spesso lo si capisce dall’aspetto del sito stesso.
Questo è ovviamente il peggior difetto e il peggior modo di realizzare i siti, perchè se è vero che “chi è dentro” conosce la materia, è “chi è fuori” che usa il sito: si deve dare maggior ascolto ai bisogni dei cittadini, degli utenti.
Il modo migliore per fare un sito è sempre lo stesso: definire gli obiettivi, individuare i destinatari ed i loro bisogni. Tutto il resto ne discende in modo abbastanza naturale.

Hai delle best practices o comunque dei modelli che ritieni interessanti che vuoi segnalarci?

Per migliorare la situazione attuale posso solo suggerire cose piuttosto banali: capire le esigenze di chi usa questi siti e affidarsi a dei professionisti.
Ci si deve guardare in giro, e vedere come fanno gli altri, i migliori.
I dati sull’uso di internet e i dati sull’uso da parte dei cittadini dei siti istituzionali in Europa sono noti, basterebbe fare 2+2. Non è detto che in assoluto che i siti istituzionali più usati, nei paesi dove si usa più internet e gli utenti usano più i siti istituzionali, siano i migliori esempi, ma certamente si potrebbero trovare ottimi spunti.
Basta fere una rapida navigata sui siti inglesi ad esempio e si nota come le home page dei vari siti siano più essenziali, 3 notizie, alcuni link princiali ai percorsi più importanti, un po’ di informazioni sull’istituzione. Molto meno “rumore”, molta più efficacia.

Personalmente ritengo anche che l’approccio della Sardegna sui propri siti sia ottimo, sia dal punto di vista dell’immagine che dell’usabilità. I vari portali dei diversi assessorati hanno uno stile comune omogeneo, molto semplice e chiaro, è ben evidente che afferiscano tutti alla stessa azienda (la Regione). Un bell’esempio di “immagine coordinata” applicata al web. I ministeri in fondo non sono molto diversi, sono sempre parte di un’unico organo, la PA centrale. Lo stesso potrebbero fare i vari sotto-siti: ciascuno di essi potrebbe rispecchiare l’immagine del sito del singolo ministero da cui dipendono. Spesso si cerca di distinguersi dagli altri, mostrando un sito con un aspetto diverso, ma questo non fa che complicare la navigazione, e non da ultimo, aumenta inutilmente i costi. La giustificazione che ogni sito ha le sue esigenze particolari e quindi deve essere diverso, a mio avviso non regge, lo dimostra il fatto che quasi tutti i siti al di là di una grafica un po’ diversa, hanno fondamentalmente la stessa struttura.