Jacopo Deyla

Esperto di Accessibilità e Usabilità

eGLU 2.0 all’opera su Internos

| Filed under Verifiche usabilità

Internos è la intranet della Regione Emilia-Romagna.

Una storia antica

Nel 2009 è stata rifatta, era un sito vecchio di almeno  6 anni. Il nuovo progetto è stato frutto di uno studio approfondito. Nello studio sono state utilizzate alcune tecniche di progettazione note (card sorting, cluster analysis, ecc.) ed è stata proposta una struttura. Il progetto è stato poi implementato e la struttura proposta sostanzialmente applicata.

Nel 2013 la home page è stata leggermente rivista, per aumentare un po’ l’impatto grafico e far risaltare meglio le foto, e nel contempo è stato realizzato un menù a tendina su 3 livelli per la navigazione principale.

Il mio coinvolgimento è sempre stato molto esterno, e solo su richieste specifiche, dettagli. Io sono stato coinvolto allora per proporre una nuova home, e dopo aver rimaneggiato la grafica, ho cercato in tutti i modi di sconsigliare l’apertura del nuovo menù su hover, che era stata decisa per mantenere le pagine di primo e secondo livello come link. Quelle pagine secondo la redazione dovevan servire come snodo, per presentare in modo più chiaro le informazioni.

Erano evidenti 2 grandi problemi di usabilità:

  • Un menù che si comportava in modo anomalo
  • Una struttura di pagine complessa e sbilanciata, in una suddivisione in aree  non così chiara e univoca

Primo confronto con gli utenti

Applicate le modifiche al sito, è stato comunque intrepreso un percorso di confronto con gli utenti. Ed è stato scelto di utilizzare la tecnica dei focus group. Anche in questo caso non sono stato coinvolto, ma come tutti, ho avuto a disposizione il documento di sintesi dei focus.

In sostanza le persone lamentavano 2 grossi problemi di:

  1. orientamento per via della struttura complessa.
  2. reperimento delle informazioni dicendo che il  motore non funzionava.

Mi sono quindi attivato, da tecnico, per verificare se il motore di fatto non funzionasse. Ho semplicemente preso le prime 100 cose cercate e verificato che almeno per quelle i risultati fossero soddisfacenti.

Di fatto, alcuni contenuti “sporcavano” i risultati. Ad esempio, la grande mole di notizie, spesso che parlavano sempre degli stessi argomenti, arrivavano prima delle pagine che quegli argomenti li spiegavano in modo esaustivo. Non potendo intervenire sul peso dei risultati abbiamo deciso di mostrare i risultati divisi in linguette, distinti per tipologia, e mettendo per prime le pagine.

Ma era un palliativo e non ci spiegavamo il commento degli utenti. Il motore andava e mostrava entro i primi 2 3 risultati sempre la cosa corretta.

La mia prima proposta

Innanzitutto ho fatto quel che cerco di fare da anni anche sui siti della Regione, far morire la terza colonna e abbandonare lo stile a portale anni ’90. Perchè è scontato che le cose si trovino meglio, quando la struttura è più semplice. Poi ho lavorato prendendo per buono il pensiero degli utenti, e messe in fila le cose che le persone cercavano,  e sono partito da me stesso.

Tutte le volte che ero alle prese col sito e un obiettivo, non sapevo mai dove andare a cercare le cose. La divisione proposta dallo studio iniziale, non regge e non ha mai retto.

Vado in Persone e strutture, o in Servizi online? Vado in Sapere e fare o in Lavorare in Regione? Sono voci che non si escludono a vicenda, ma sfumano l’una nell’altra. Dietro ad ogni informazione c’è una persona o una struttura, un servizio online può sempre riguardare il Lavorare in Regione, e se non so di un argomento che riguarda ovviamente il mio lavorare in Regione, vado a cercarlo su Sapere e fare?

Questi sono i pensieri che mi attanagliavano, e sono quindi partito sempre dal motore di ricerca.

Preso per buono che le cose che le persone cercano sul motore, è il modo in cui le chiamano, ho preso la lista di parole chiave cercate e ho provato ad organizzarle a mo’ di directory.

La suddivisione è tutta da verificare, ma è il principio che ho segnato, una categorizzazione diversa da quella del menù principale, e visibile a colpo d’occhio.

Ho poi selezionato le prime 7-8 e deciso che meritavano un posto al sole. Le ho organizzate in una piccola interfaccia molto comune. Ho scelto di rappresentarle come fossero app di un cellulare, l’interfaccia che abbiamo sempre con noi, chiamandole anche con nomi estesi, per usare tutte le parole note agli utenti.

 

Tutto la proposta ha preso forma in una proposta per la riprogettazione che spiegava queste cose in modo più dettagliato, ed è poi stato la base per il test con eGLU 2.0

Il vero test con eGLU 2.0

Ho sperimentato il protocollo eGLU 1.0 nelle sue versioni base e avanzato. Ho scoperto l’efficacia del test avanzato per proposte di restyle, perchè a differenza di quello base, dove si lasciava navigare l’utente, nell’avanzato si interagiva con lui anche solo mostrando una immagine (quello che io avevo a disposizione anche oggi) e chiedendo dove sarebbe andato.

Il protocollo eGLU 2.0 non prevede più questa doppia modalità e quindi ho deciso di realizzare un test ibrido.

In sostanza ho pensato di far navigare il vecchio sito per capire i problemi attuali, ma averi anche voluto mostrare quello nuovo per verificare il gradimento e l’efficacia. Poichè stiamo adottando anche un nuovo motore di ricerca, ho pensato di sperimentare anche quello per vedere se si migliorava o peggiorava.

Ho quindi proposto un test, che ho condiviso prima con la redazione del sito come suggerito sempre dal protocollo. La redazione mi ha anche indicato gli utenti da coinvolgere, persone che avevano partecipato ai focus group. Ho aggiunto qualche mio utente, già selezionato in precedenza per i test eGLU.

Ho diviso il test in 2 fasi (alternandole):

Vecchio sito (home e motore)

Nuovo sito (home e motore)

E per ciascun test, ho provato i 4 tipi di contenuto principali:

  1. visibilità news
  2. reperimento informazioni di lavoro
  3. uso di applicazioni
  4. interazione col motore di ricerca

Un punto fermo

Una modalità che sperimento sempre però è con la redazione. Tutte le volte che faccio un test, coinvolgo la redazione ma ancor meglio il responsabile ad assistere, e lo faccio in modo economico, usando Google Hangout.

Perchè un documento può essere contestato o non preso in considerazione, ma un video in diretta dove si assiste alle difficoltà degli utenti, è molto molto  efficace.

I risultati del test

Del protocollo eGLU 2.0 ho preso le metriche (NPS eUMUX-lite) perchè sebbene creda poco in domande generiche sul gradimento, Boscarol mi ha fatto riflettere sull’efficacia di presentare i risultati anche come numeri, in modo efficace e visuale ai referenti.

Non ho invece mai utilizzato i questionari perchè nella mia esperienza, anche col protocollo eGLU 1.0,  le risposte degli utenti sulla  loro percezione del singolo task,  sono così lontane dalla realtà da essere inutili da analizzare.

Il test ha evidenziato anche gli errori che ho commesso nel porre le domande, ma di fatto ha mostrato cose interessanti, in sintesi:

  • News – le apprezzano e sono utilissime in una intranet
  • Menù – (come previsto)  deve cambiare comportamento e si deve riorganizzare
  • Funzioni speciali del sito come i Bookmark personali sul sito – devono avere una guida che ne spieghi l’uso
  • Il box con le applicazioni più usate – un successo, ma il testo un po’ più grande
  • La directory dei Servizi e informazioni – piace, e per un po’, all’inizio per farla notare forse va lasciata in alto
  • Link utili – non serve, è solo un posto dove cercare se altrove non si trova
  • Le pagine – apprezzano la strutturazione (titoli, punti elenco, grassetti)   vanno solo più collegate tra loro
  • Motore – gli utenti non sanno usarlo, non sanno cercare, non vedono le opzioni;  il nuovo funziona, ma data la sfiducia nel vecchio  si deve vedere il cambiamento.

La sintesi del test l’ho mostrata con una infografica, tanto per lasciare qualcosa anche da stampare.

E la spiegazione completa è in un documento con tutti i risultati del test e le proposte

 

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Come cancellarsi da UBER

| Filed under Polemiche sterili

Da qualche giorno ho letto di UBER, e visto quanto se ne perla, ho deciso di provarlo e registrarmi, sebbene qui a Bologna non sia ancora attivo.

Il fatto che mi obblighi a inserire numero di cellulare e forma di pagamento, non è simpatico, ma è comprensibile, quindi ho accettato le condizioni e mi sono registrato.

il bello di NON poter scegliere (di andarsene)

 

Ho provato e ho verificato che qui da me non c’è nulla. L’idea mi è piaciuta, soprattutto perchè è passata sotto la forma di libertà, ma libertà non è e qui comincia il percorso ad ostacoli.

Tutti questi ostacoli sembra che passino da problemi di usabilità del sito o del servizio, in realtà danno l’impressione di essere voluti. Certamente scoraggiano l’uscita.

Non c’è modo di scollegare un pagamento

Tutti i siti che vendono (es. iTunes, Amazon, ecc.) ti chiedono una forma di pagamento valida, ma non ti obbligano a mantenerla attiva per forza. Se devi cambiarla, puoi vivere in una fase di transizione in cui al tuo account non è collegato nulla, semplicemente non compri.

Qui invece è impossibile scollegare un pagamento a meno di non inserirne un altro.

Non c’è una ragione legale per cui io non possa rimuovere un mio dato dal loro server, sensibile come il numero della mia carte di credito. L’unica nota positiva è che la verifica del pagamento, almeno non mi costa nulla, al contrario di quanto avviene altrove.

Non c’è modo di cancellare l’account

Almeno non ce n’è uno visibile, ma nemmeno uno difficile da trovare. O forse è così difficile, che ammetto di non essere riuscito a trovarlo.

Il contratto che si sottoscrive, dice chiaramente che il modo per cancellarsi c’è ed è sul sito. Fosse un sito in linea da qualche giorno capisco, ma un’assenza così grave, non ha giustificazioni.

Lo dice in tutte le lingue, e in tutte le lingue dice che per problemi legali, bisogna andare in Olanda a discuterne.

Non ci sono istruzioni

Se io non sono in grado di trovare una informazione, ho comunque sempre il supporto e una bella lista di FAQ.

Sono diverse le aree in cui si può provare a cercare aiuto: nozioni di base, problemi comuni, gestire il mio account, politiche. Tutte possibili ma tutte misteriosamente prive di questa informazione non solo utile a tutti, ma anche inserita nel contratto.

Non puoi chiedere supporto

La sezione del supporto, gestita con un servizio esterno è un altro esempio di usabilità che non funziona. Una serie di ostacoli ed errori, che tanto fanno il gioco del una volta che sei dentro, non puoi uscire.

Il form di supporto non si usa da utente registrato su UBER: una volta che fai login su UBER, su support.uber.com non sei collegato. Mentre sul sito del supporto, esiste solo il bottone registrati, ma ti registra su UBER chiedendo la carta di credito e tutto il resto!

Puoi comunque usare il form di supporto, ma non viene inviato a meno che tu non confermi l’email che dovresti ricevere dopo aver inviato il modulo.

Solo che la mail non la ricevi mai! E così li giustifichi a non risponderti: non hai confermato, noi non abbiamo ricevuto alcuna richiesta…

L’unica scelta è usare i social network

Hanno un canale per tutti: twitter, facebook, G+ ecc.

Dopo un giro sulla pagina Facebook ci si rende conto che è un canale in una sola direzione: loro pubblicano messaggi che ti invitano a usare UBER, la gente risponde polemica sul servizio, il fatto che sia illegale ecc. ecc.

Quale miglior canale del profilo Twitter allora, per segnalare: è veloce, fatto apposta per rispondere alle richieste al volo!

Se il primo tweet poteva non arrivare, ed è strano che una New-Co che basa il suo servizio sulla rete e sulla velocità, non si accorga di un tweet, il secondo doveva arrivare a segno.

Esistono anche i canali locali di Uber, ma sono fatti per gestire le questioni sulle corse, sul servizio vero e proprio, non è certo il luogo adatto dove fare certi tipi di domande.

La questione sicurezza è grave: si può usare contro la mia volontà!

Non posso cancellarmi: l’unica cosa che posso fare ecancellare l’app, ma il mio account resta comunque attivo sul loro sito.

Il che significa che qualcun altro potrebbe installarsela sul cellulare ed usare le mie credenziali per accedere. Possibilità remota, ma è comunque possibile basta provare con la mia email e cercare di indovinare la password.

Qualcun altro, a mio nome, potrebbe prenotare delle corse e pagarle con la mia carta! E io non avrei modo di chiedere supporto, perchè il supporto non rispionde, nè bloccare il pagaento, perchè non posso scollegarlo.

Uber la possibilità di NON poter scegliere (di andarsene)

Questo articolo ovviamente mi mette più a rischio di quanto lo fossi prima, ma non mi pare sensato tacere, sperando di sopravvivere ad attacchi di hacker in cerca di passaggi gratis su auto lussuose.

 

Ultime notizie

Ho provato con una email  support@uber.com scovata da qualche parte sul sito, e il gentile supporto, mi ha chiarito i miei dubbi.

  • Cancellarsi da soi, a dispetto di quanto afferma il contratto, non è nè segnalato nè possibile.
  • Rimuovere la propria foto, la carta di credito nemmeno
  • Se uno vuole, può cancellare l’app, ma anche se nn usugfruisce del servizio resta utente del sito e lì vi lascia i propri dati

Se si vuole però, si riesce a venire cancellati, basta dirlo al supporto@uber.com e loro, a mano, ti cancellano

 

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cercocasa.bo.it – cerco casa a Bologna – non accessibile 2

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La storia del precedente articolo continua, e diventa interessante.

Innanzittutto brava @Twiperbole

Sono molto felice che sia giunta una risposta pubblica, su Twitter. Mi ero esposto in prima persona pubblicamente su twitter, e ho chiesto lo stesso ad Twiperbole quando mi ha comunicato l’indirizzo email della responsabile del progetto a cui scrivere.

Comunque complimenti al Comunde di Bologna. Risposta davvero apprezzabile. Dire chi è il responsabile di un sito e rispondere su Twitter.  I miei complimenti all’URP del Comune o chi per loro che gestiscono nel modo più corretto il canale.

La situazione però non migliora

Peccato però che la responsabile doriana.bortolini@comune.bologna.it  o chi per lei, per mezzo dell’account Twitter del progetto abbia risposto così:

@jdeyla @dsign_agency CercoCasaBo è un progetto pilota a target specifico e non un sito istituzionaleE’ stato il primo timido cinguettio di quell’account, e potrebbe essere l’ultimo.

Bisogna conoscere le cose per parlare

E’ evidente che se il sito non è stato fatto accessibile, è per via di una carenza nell’amministrazione: non c’è controllo centralizzato dei progetti web, non c’è una cultura dell’accessibilità diffusa.

L’obbligo della conoscenza dei temi dell’accessibilità è di legge dal 2004, quindi l’ignoranza, che non è mai ammessa per un cittadino, ancora meno lo è per i rappresentanti di una pubblica amministrazione.

Questo denota un’altra carenza, formativa in questo caso, del comune. Perchè la legge dice che  l’amministrazione deve formare il proprio personale sui temi dell’accessibilità.

Tutto questo pippone per dire cosa:

Che non puoi rispondermi che “è un sito destinato ad un targhet (alla @umarells) specifico”, perchè i destinatari sono tutti i potenziali giovani interessati a cercare casa a Bologna, e spesso per motivi di studio.

@CercoCasaBo significa quindi che non è accessibile perchè è rivolto a giovani carini e disoccupati? sicuri di quel che dite? @dsign_agency

Peggio non poteva rispondere, per chi conosce il tema accessibilità web è noto. Forse solo un’applicazione web di una PA destinata ai vigili del fuoco potrebbe non essere accessibile. Perchè solo i pompieri e pochi altri per legge, non possono avere disabilità e quindi solo in casi così eccezionali si può derogare.

crediti-e-partner-cercocasaboitE’ o non è un sito pubblico, pagato con soldi pubblici?

Dai crediti sul sito gli sponsor sembrano tutti pubblici: governo, comune, università. Il mandante di questo sito è un ufficio del comune, l’ufficio giovani. Viene promosso dai canali pubblici del Comune. E’ pubblico, mi dispiace, risposta sbagliata.

Peggio non potevano rispondere

Perchè mi sorge spontanea questa considerazione: ma se siete una PA, visto che il vostro obbligo è, come dice l’articolo 3 della Costituzione, rimuovere le barriere e permettere a tutti di partecipare alla cosa pubblica, perchè non avete fatto un sito rivolto si ai giovani, ma che li mettesse tutti sullo stesso piano?

Qualcosa tipo mostrare  accanto alle stanze e case in affitto,  anche indicazioni sull’accessibilità delle stesse? Bastava poco, davvero poco per fare una cosa utile, elevata, nuova, etica.

Così non va ancora, potete fare di meglio, cerchiamo una soluzione insieme?

Perchè l’idea di abbattere gli affitti in nero e migliorare le condizioni delle case è ottima, non buttiamo via l’acqua col bambino…

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