Servizi on-line di successo: gradevoli, usabili e accessibili

Servizi on-line di successo: gradevoli, usabili e accessibili

Se vogliamo che i servizi on-line siano usati,
oltre a far sapere ai nostri utenti che esistono,
la ricetta è semplice:
volontà, competenza e un pizzico di grafica.

Quando mi è stato chiesto di scrivere a proposito di servizi on-line di PA, banche ed aziende che si rivolgono al grande pubblico, ho iniziato la mia ricerca con la speranza di trovare un certo numero di difetti di accessibilità, soprattutto a quel servizio del progetto People che volente o nolente dovevo usare.
Sul retro della multa che dovevo pagare, avevo trovato l’indirizzo per i pagamenti on-line del mio comune. Sono quindi andato a quella pagina, con la sadica speranza di potermi vendicare scrivendo un infuocato articolo sull’inaccessibilità del servizio, ma man mano che andavo avanti nell’inserire dati ed analizzare pagine il mio desiderio di vendetta restava sempre più insoddisfatto.
Il pagamento delle multe di People che usa il comune di Bologna, non è l’oggetto più inaccessibile che esista. Se vogliamo non è accattivante, non è dotato di grande interattività, non ha una grafica esaltante, non è a norma come lo richiederebbero i requisiti di legge, ma non presenta barriere insormontabili.
Se non ci fossero dei requisiti da rispettare obbligatoriamente, quelle pagine sarebbero accettabili. Essendoci una legge però, un po’ di lavoro su quel servizio e anche sul nuovo sito del progetto People deve essere fatto: non sono a norma.
A parte le questioni formali e il caso specifico, vorrei cercare di portare l’attenzione su un punto carente di molti servizi che prevedono il passaggio di denaro, come appunto il triste caso della mia multa.

Di solito il pagamento, per essere sicuro, si svolge sui server delle banche o delle carte di credito, sulle loro pagine, fuori dal controllo delle pubbliche amministrazioni, lì comincia un viaggio in un territorio che a volte può essere davvero inospitale.
Essendo la nostra legge poco efficace sulle PA, i limiti sono ancora maggiori in casi come questi. La nostra legge a differenza di quella americana non prevede l’accessibilità dei siti dei fornitori delle pubbliche amministrazioni. Se così fosse, avremmo qualche strumento in più.
Ma visto che sono anni che si parla di accessibilità, ormai è chiaro a tutti, che non sono gli strumenti dati dalle leggi a poter portare al cambiamento, quanto più il principio che sta dietro di esse e la volontà di chi decide.

Per anni il sito Trenitalia ha avuto la home page più inaccessibile che ci fosse. Era l’esempio da mostrare sul come “non si devono fare le pagine”. Quando la volontà di renderlo accessibile c’è stata, l’interfaccia di ricerca è stata cambiata e resa accessibile (con un certo dispiacere di noi esperti, che perdevamo quel caso così eclatante da mostrare).

Una banca, per sua natura, è sensibile al lato economico della faccenda, se io amministrazione voglio permettere ai miei cittadini il pagamento on-line, posso, forte del volume di transazioni che genero, pretendere qualsiasi aggiustamento dell’accessibilità delle due pagine web che servono per completare il pagamento. Tutto dipende come sempre dalla conoscenza dell’accessibilità e dalla volontà di realizzarla.

La conoscenza in parte c’è da nelle PA e dovrebbe esserci anche nelle banche. Le banche sono state tra le prime in Italia a pensare all’accessibilità. Un gruppo della ABI (Associazione Bancaria Italiana), ha scritto una serie di linee guida per i loro associati già nel lontano 2003. In teoria i siti bancari dovrebbero essere quelli più accessibili, ma i dati dicono cose diverse.

Percentuali delle richieste di aiuto sui siti bancari pervenute a Deyla.com dal 2004
San Paolo IMI 47%
Banca Intesa 37%
Banca di Roma 10%
Unicredit 6%
Il mio primo e personalissimo progetto sull’accessibilità è stato un motore di ricerca per siti accessibili, nasceva prima dei social bookmark. lo scopo era, ed è tuttora, quello di dare alle persone la possibilità di salvare e condividere i propri siti accessibili e chiedere aiuto agli altri in presenza di pagine inaccessibili.
Dal 2004, oltre il 10% delle richieste che riceve il mio motore sono SOS sui siti bancari. San Paolo IMI fino a marzo del 2006 era quella con più richieste di aiuto (37%), oggi lo è Banca Intesa (47%).
La rincorsa all’accessibilità delle banche è continua. A marzo di quest anno, una circolare della commissione OSI e dell’Unione Italiana Ciechi annuncia che dopo alcune pressioni, un altro paio di banche hanno finalmente deciso di offrire sistemi alternativi (parlanti) alle chiavette elettroniche che generano la password.

Nascono nuovi siti, nascono nuovi servizi, nascono nuovi problemi di accesso, che spesso vengono presi in considerazione solo “dopo”.

Esiste però anche un altro modo di affrontare i problemi, prevenirli. In Regione Emilia-Romagna, stiamo realizzando una nuova applicazione per la gestione degli Atti. Il nostro obiettivo è quello di renderla il più usabile possibile, e soprattutto accessibile, perchè il Servizio con cui collaboro da sempre considera centrale il tema dell’accessibilità. L’approccio è stato lo stesso che si usa nello sviluppo di applicazioni usabili: si progetta considerando la teoria e tutte le regole, si realizzano i prototipi e poi li si sperimenta, non solo dal punto di vista funzionale, ma anche dal punto di vista dell’accessibilità. Oggi abbiamo un prototipo accessibile che usa alcune soluzioni AJAX, e quindi interattive, in cui i contenuti delle pagine si aggiornano in modo dinamico e gradevole.

Forse quel che ancora manca a molti dei servizi on-line, è la mano di un grafico che supporti chi progetta le interfacce: troppo viene speso per fare e rifare la grafica dei siti e troppo poco per ciò che realmente dovremmo offrire ai cittadini, e cioè i servizi.

E-GOV – Numero 5 2008 – Maggioli

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