eGLU 2.0 all’opera su Internos

eGLU 2.0 all’opera su Internos

Internos è la intranet della Regione Emilia-Romagna.

Una storia antica

Nel 2009 è stata rifatta, era un sito vecchio di almeno  6 anni. Il nuovo progetto è stato frutto di uno studio approfondito. Nello studio sono state utilizzate alcune tecniche di progettazione note (card sorting, cluster analysis, ecc.) ed è stata proposta una struttura. Il progetto è stato poi implementato e la struttura proposta sostanzialmente applicata.

Nel 2013 la home page è stata leggermente rivista, per aumentare un po’ l’impatto grafico e far risaltare meglio le foto, e nel contempo è stato realizzato un menù a tendina su 3 livelli per la navigazione principale.

Il mio coinvolgimento è sempre stato molto esterno, e solo su richieste specifiche, dettagli. Io sono stato coinvolto allora per proporre una nuova home, e dopo aver rimaneggiato la grafica, ho cercato in tutti i modi di sconsigliare l’apertura del nuovo menù su hover, che era stata decisa per mantenere le pagine di primo e secondo livello come link. Quelle pagine secondo la redazione dovevan servire come snodo, per presentare in modo più chiaro le informazioni.

Erano evidenti 2 grandi problemi di usabilità:

  • Un menù che si comportava in modo anomalo
  • Una struttura di pagine complessa e sbilanciata, in una suddivisione in aree  non così chiara e univoca

Primo confronto con gli utenti

Applicate le modifiche al sito, è stato comunque intrepreso un percorso di confronto con gli utenti. Ed è stato scelto di utilizzare la tecnica dei focus group. Anche in questo caso non sono stato coinvolto, ma come tutti, ho avuto a disposizione il documento di sintesi dei focus.

In sostanza le persone lamentavano 2 grossi problemi di:

  1. orientamento per via della struttura complessa.
  2. reperimento delle informazioni dicendo che il  motore non funzionava.

Mi sono quindi attivato, da tecnico, per verificare se il motore di fatto non funzionasse. Ho semplicemente preso le prime 100 cose cercate e verificato che almeno per quelle i risultati fossero soddisfacenti.

Di fatto, alcuni contenuti “sporcavano” i risultati. Ad esempio, la grande mole di notizie, spesso che parlavano sempre degli stessi argomenti, arrivavano prima delle pagine che quegli argomenti li spiegavano in modo esaustivo. Non potendo intervenire sul peso dei risultati abbiamo deciso di mostrare i risultati divisi in linguette, distinti per tipologia, e mettendo per prime le pagine.

Ma era un palliativo e non ci spiegavamo il commento degli utenti. Il motore andava e mostrava entro i primi 2 3 risultati sempre la cosa corretta.

La mia prima proposta

Innanzitutto ho fatto quel che cerco di fare da anni anche sui siti della Regione, far morire la terza colonna e abbandonare lo stile a portale anni ’90. Perchè è scontato che le cose si trovino meglio, quando la struttura è più semplice. Poi ho lavorato prendendo per buono il pensiero degli utenti, e messe in fila le cose che le persone cercavano,  e sono partito da me stesso.

Tutte le volte che ero alle prese col sito e un obiettivo, non sapevo mai dove andare a cercare le cose. La divisione proposta dallo studio iniziale, non regge e non ha mai retto.

Vado in Persone e strutture, o in Servizi online? Vado in Sapere e fare o in Lavorare in Regione? Sono voci che non si escludono a vicenda, ma sfumano l’una nell’altra. Dietro ad ogni informazione c’è una persona o una struttura, un servizio online può sempre riguardare il Lavorare in Regione, e se non so di un argomento che riguarda ovviamente il mio lavorare in Regione, vado a cercarlo su Sapere e fare?

Questi sono i pensieri che mi attanagliavano, e sono quindi partito sempre dal motore di ricerca.

Preso per buono che le cose che le persone cercano sul motore, è il modo in cui le chiamano, ho preso la lista di parole chiave cercate e ho provato ad organizzarle a mo’ di directory.

La suddivisione è tutta da verificare, ma è il principio che ho segnato, una categorizzazione diversa da quella del menù principale, e visibile a colpo d’occhio.

Ho poi selezionato le prime 7-8 e deciso che meritavano un posto al sole. Le ho organizzate in una piccola interfaccia molto comune. Ho scelto di rappresentarle come fossero app di un cellulare, l’interfaccia che abbiamo sempre con noi, chiamandole anche con nomi estesi, per usare tutte le parole note agli utenti.

 

Tutto la proposta ha preso forma in una proposta per la riprogettazione che spiegava queste cose in modo più dettagliato, ed è poi stato la base per il test con eGLU 2.0

Il vero test con eGLU 2.0

Ho sperimentato il protocollo eGLU 1.0 nelle sue versioni base e avanzato. Ho scoperto l’efficacia del test avanzato per proposte di restyle, perchè a differenza di quello base, dove si lasciava navigare l’utente, nell’avanzato si interagiva con lui anche solo mostrando una immagine (quello che io avevo a disposizione anche oggi) e chiedendo dove sarebbe andato.

Il protocollo eGLU 2.0 non prevede più questa doppia modalità e quindi ho deciso di realizzare un test ibrido.

In sostanza ho pensato di far navigare il vecchio sito per capire i problemi attuali, ma averi anche voluto mostrare quello nuovo per verificare il gradimento e l’efficacia. Poichè stiamo adottando anche un nuovo motore di ricerca, ho pensato di sperimentare anche quello per vedere se si migliorava o peggiorava.

Ho quindi proposto un test, che ho condiviso prima con la redazione del sito come suggerito sempre dal protocollo. La redazione mi ha anche indicato gli utenti da coinvolgere, persone che avevano partecipato ai focus group. Ho aggiunto qualche mio utente, già selezionato in precedenza per i test eGLU.

Ho diviso il test in 2 fasi (alternandole):

Vecchio sito (home e motore)

Nuovo sito (home e motore)

E per ciascun test, ho provato i 4 tipi di contenuto principali:

  1. visibilità news
  2. reperimento informazioni di lavoro
  3. uso di applicazioni
  4. interazione col motore di ricerca

Un punto fermo

Una modalità che sperimento sempre però è con la redazione. Tutte le volte che faccio un test, coinvolgo la redazione ma ancor meglio il responsabile ad assistere, e lo faccio in modo economico, usando Google Hangout.

Perchè un documento può essere contestato o non preso in considerazione, ma un video in diretta dove si assiste alle difficoltà degli utenti, è molto molto  efficace.

I risultati del test

Del protocollo eGLU 2.0 ho preso le metriche (NPS eUMUX-lite) perchè sebbene creda poco in domande generiche sul gradimento, Boscarol mi ha fatto riflettere sull’efficacia di presentare i risultati anche come numeri, in modo efficace e visuale ai referenti.

Non ho invece mai utilizzato i questionari perchè nella mia esperienza, anche col protocollo eGLU 1.0,  le risposte degli utenti sulla  loro percezione del singolo task,  sono così lontane dalla realtà da essere inutili da analizzare.

Il test ha evidenziato anche gli errori che ho commesso nel porre le domande, ma di fatto ha mostrato cose interessanti, in sintesi:

  • News – le apprezzano e sono utilissime in una intranet
  • Menù – (come previsto)  deve cambiare comportamento e si deve riorganizzare
  • Funzioni speciali del sito come i Bookmark personali sul sito – devono avere una guida che ne spieghi l’uso
  • Il box con le applicazioni più usate – un successo, ma il testo un po’ più grande
  • La directory dei Servizi e informazioni – piace, e per un po’, all’inizio per farla notare forse va lasciata in alto
  • Link utili – non serve, è solo un posto dove cercare se altrove non si trova
  • Le pagine – apprezzano la strutturazione (titoli, punti elenco, grassetti)   vanno solo più collegate tra loro
  • Motore – gli utenti non sanno usarlo, non sanno cercare, non vedono le opzioni;  il nuovo funziona, ma data la sfiducia nel vecchio  si deve vedere il cambiamento.

La sintesi del test l’ho mostrata con una infografica, tanto per lasciare qualcosa anche da stampare.

E la spiegazione completa è in un documento con tutti i risultati del test e le proposte

 

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