servizi on-line
Servizi on-line di successo: gradevoli, usabili e accessibili
Venerdì, Aprile 4th, 2008 | accessibilità | Nessun commento
Se vogliamo che i servizi on-line siano usati,
oltre a far sapere ai nostri utenti che esistono,
la ricetta è semplice:
volontà, competenza e un pizzico di grafica.
Quando mi è stato chiesto di scrivere a proposito di servizi on-line di PA, banche ed aziende che si rivolgono al grande pubblico, ho iniziato la mia ricerca con la speranza di trovare un certo numero di difetti di accessibilità, soprattutto a quel servizio del progetto People che volente o nolente dovevo usare.
Sul retro della multa che dovevo pagare, avevo trovato l’indirizzo per i pagamenti on-line del mio comune. Sono quindi andato a quella pagina, con la sadica speranza di potermi vendicare scrivendo un infuocato articolo sull’inaccessibilità del servizio, ma man mano che andavo avanti nell’inserire dati ed analizzare pagine il mio desiderio di vendetta restava sempre più insoddisfatto.
Il pagamento delle multe di People che usa il comune di Bologna, non è l’oggetto più inaccessibile che esista. Se vogliamo non è accattivante, non è dotato di grande interattività, non ha una grafica esaltante, non è a norma come lo richiederebbero i requisiti di legge, ma non presenta barriere insormontabili.
Se non ci fossero dei requisiti da rispettare obbligatoriamente, quelle pagine sarebbero accettabili. Essendoci una legge però, un po’ di lavoro su quel servizio e anche sul nuovo sito del progetto People deve essere fatto: non sono a norma.
A parte le questioni formali e il caso specifico, vorrei cercare di portare l’attenzione su un punto carente di molti servizi che prevedono il passaggio di denaro, come appunto il triste caso della mia multa.
Di solito il pagamento, per essere sicuro, si svolge sui server delle banche o delle carte di credito, sulle loro pagine, fuori dal controllo delle pubbliche amministrazioni, lì comincia un viaggio in un territorio che a volte può essere davvero inospitale.
Essendo la nostra legge poco efficace sulle PA, i limiti sono ancora maggiori in casi come questi. La nostra legge a differenza di quella americana non prevede l’accessibilità dei siti dei fornitori delle pubbliche amministrazioni. Se così fosse, avremmo qualche strumento in più.
Ma visto che sono anni che si parla di accessibilità, ormai è chiaro a tutti, che non sono gli strumenti dati dalle leggi a poter portare al cambiamento, quanto più il principio che sta dietro di esse e la volontà di chi decide.
Per anni il sito Trenitalia ha avuto la home page più inaccessibile che ci fosse. Era l’esempio da mostrare sul come “non si devono fare le pagine”. Quando la volontà di renderlo accessibile c’è stata, l’interfaccia di ricerca è stata cambiata e resa accessibile (con un certo dispiacere di noi esperti, che perdevamo quel caso così eclatante da mostrare).
Una banca, per sua natura, è sensibile al lato economico della faccenda, se io amministrazione voglio permettere ai miei cittadini il pagamento on-line, posso, forte del volume di transazioni che genero, pretendere qualsiasi aggiustamento dell’accessibilità delle due pagine web che servono per completare il pagamento. Tutto dipende come sempre dalla conoscenza dell’accessibilità e dalla volontà di realizzarla.
La conoscenza in parte c’è da nelle PA e dovrebbe esserci anche nelle banche. Le banche sono state tra le prime in Italia a pensare all’accessibilità. Un gruppo della ABI (Associazione Bancaria Italiana), ha scritto una serie di linee guida per i loro associati già nel lontano 2003. In teoria i siti bancari dovrebbero essere quelli più accessibili, ma i dati dicono cose diverse.
Percentuali delle richieste di aiuto sui siti bancari pervenute a Deyla.com dal 2004
San Paolo IMI 47%
Banca Intesa 37%
Banca di Roma 10%
Unicredit 6%
Il mio primo e personalissimo progetto sull’accessibilità è stato un motore di ricerca per siti accessibili, nasceva prima dei social bookmark. lo scopo era, ed è tuttora, quello di dare alle persone la possibilità di salvare e condividere i propri siti accessibili e chiedere aiuto agli altri in presenza di pagine inaccessibili.
Dal 2004, oltre il 10% delle richieste che riceve il mio motore sono SOS sui siti bancari. San Paolo IMI fino a marzo del 2006 era quella con più richieste di aiuto (37%), oggi lo è Banca Intesa (47%).
La rincorsa all’accessibilità delle banche è continua. A marzo di quest anno, una circolare della commissione OSI e dell’Unione Italiana Ciechi annuncia che dopo alcune pressioni, un altro paio di banche hanno finalmente deciso di offrire sistemi alternativi (parlanti) alle chiavette elettroniche che generano la password.
Nascono nuovi siti, nascono nuovi servizi, nascono nuovi problemi di accesso, che spesso vengono presi in considerazione solo “dopo”.
Esiste però anche un altro modo di affrontare i problemi, prevenirli. In Regione Emilia-Romagna, stiamo realizzando una nuova applicazione per la gestione degli Atti. Il nostro obiettivo è quello di renderla il più usabile possibile, e soprattutto accessibile, perchè il Servizio con cui collaboro da sempre considera centrale il tema dell’accessibilità. L’approccio è stato lo stesso che si usa nello sviluppo di applicazioni usabili: si progetta considerando la teoria e tutte le regole, si realizzano i prototipi e poi li si sperimenta, non solo dal punto di vista funzionale, ma anche dal punto di vista dell’accessibilità. Oggi abbiamo un prototipo accessibile che usa alcune soluzioni AJAX, e quindi interattive, in cui i contenuti delle pagine si aggiornano in modo dinamico e gradevole.
Forse quel che ancora manca a molti dei servizi on-line, è la mano di un grafico che supporti chi progetta le interfacce: troppo viene speso per fare e rifare la grafica dei siti e troppo poco per ciò che realmente dovremmo offrire ai cittadini, e cioè i servizi.
Accessibilità oggi
Martedì, Gennaio 8th, 2008 | accessibilità | Nessun commento
Intervista a Roberto Zarro per la rivista E-gov
L’accessibilità e soprattutto l’usabilità dipendono anche dalla qualità dei contenuti che danno senso al web (stile di scrittura, chiarezza, ordine e coerenza dei documenti, ecc.). Quale è a tuo avviso lo stato dell’arte dei siti istituzionali, se ci si limita all’analisi di questo singolo aspetto?
Non è possibile dare un giudizio senza uno studio approfondito sui siti e poichè i siti delle PA centrali sono oltre 1400 tale studio sarebbe piuttosto complesso. Limitandoci ai siti delle maggiori istituzioni (presidenza del consiglio, parlamento e ministeri) la qualità dei contenuti è buona. I siti stessi sono stati in molti casi rinnovati e forse grazie alla legge sull’accessibilità, l’usabilità nelle sue declinazioni quali chiarezza, semplicità, leggibilità, coerenza, è decisamente migliorata.
I testi spesso sono piuttosto chiari, segno che chi scrive su questi siti ha probabilmente la professionalità e le competenze per farlo. Questo dipende certamente dal fatto che per i siti più grandi esistono delle redazioni vere e proprie composte anche da giornalisti: questo sicuramente è un bene per la qualità dei contenuti.
A mio avviso però i siti che ho analizzato, soffrono quasi tutti di un problema: le loro home page somigliano troppo a testate giornalistiche. Spesso i siti hanno una prima pagina a 3 colonne (in gergo la si usa chiamare “a portale”), due colonne laterali con i menù ed una centrale più grande, al centro, che occupa metà della pagina ed è quasi sempre e fatta di notizie e comunicati stampa. A volte hanno addirittura dei banner di siti o iniziative: pubblicità, proprio come sui giornali.
Reputo ciò un difetto per molti aspetti. Di efficacia: sono pagine fitte di contenuti che non aiutano a trovare rapidamente la propria destinazione. Di modernità: pagine con questa impostazione sono piuttosto datate. Ma credo che il problema maggiore sia di opportunità. Se da una parte è giusto che i siti delle PA siano una fonte ufficiale e che quindi aggiornino in modo completo sulle novità, dall’altra non sono giornali, e quindi dovrebbero avere un’organizzazione diversa.
Devono fornire servizi e devono dare informazioni non sotto forma di notizie ma di contenuti.
Comunque è un difetto relativamente importante: di norma le persone non arrivano sul sito dalla home page, ma dai motori di ricerca, e spesso la home page non viene neppure vista.
Quali passaggi e iniziative potrebbero migliorare a tuo avviso la situazione attuale?
Ogni ente fa storia a sé e quindi è difficile dare dei suggerimenti. Credo però che tutti abbiano gli stessi problemi. Esistono delle direttive dall’alto, dalla parte politica che vogliono che il sito abbia un certo scopo e metta in evidenza alcune cose. Subito sotto spesso si trova la redazione che ha altri scopi, e poi i vari dipartimenti, servizi, ecc. ognuno che vuole avere il proprio spazio.
Un sito spesso è frutto di una mediazione tra i vari interlocutori, e chi è il più forte di essi spesso lo si capisce dall’aspetto del sito stesso.
Questo è ovviamente il peggior difetto e il peggior modo di realizzare i siti, perchè se è vero che “chi è dentro” conosce la materia, è “chi è fuori” che usa il sito: si deve dare maggior ascolto ai bisogni dei cittadini, degli utenti.
Il modo migliore per fare un sito è sempre lo stesso: definire gli obiettivi, individuare i destinatari ed i loro bisogni. Tutto il resto ne discende in modo abbastanza naturale.
Hai delle best practices o comunque dei modelli che ritieni interessanti che vuoi segnalarci?
Per migliorare la situazione attuale posso solo suggerire cose piuttosto banali: capire le esigenze di chi usa questi siti e affidarsi a dei professionisti.
Ci si deve guardare in giro, e vedere come fanno gli altri, i migliori.
I dati sull’uso di internet e i dati sull’uso da parte dei cittadini dei siti istituzionali in Europa sono noti, basterebbe fare 2+2. Non è detto che in assoluto che i siti istituzionali più usati, nei paesi dove si usa più internet e gli utenti usano più i siti istituzionali, siano i migliori esempi, ma certamente si potrebbero trovare ottimi spunti.
Basta fere una rapida navigata sui siti inglesi ad esempio e si nota come le home page dei vari siti siano più essenziali, 3 notizie, alcuni link princiali ai percorsi più importanti, un po’ di informazioni sull’istituzione. Molto meno “rumore”, molta più efficacia.
Personalmente ritengo anche che l’approccio della Sardegna sui propri siti sia ottimo, sia dal punto di vista dell’immagine che dell’usabilità. I vari portali dei diversi assessorati hanno uno stile comune omogeneo, molto semplice e chiaro, è ben evidente che afferiscano tutti alla stessa azienda (la Regione). Un bell’esempio di “immagine coordinata” applicata al web. I ministeri in fondo non sono molto diversi, sono sempre parte di un’unico organo, la PA centrale. Lo stesso potrebbero fare i vari sotto-siti: ciascuno di essi potrebbe rispecchiare l’immagine del sito del singolo ministero da cui dipendono. Spesso si cerca di distinguersi dagli altri, mostrando un sito con un aspetto diverso, ma questo non fa che complicare la navigazione, e non da ultimo, aumenta inutilmente i costi. La giustificazione che ogni sito ha le sue esigenze particolari e quindi deve essere diverso, a mio avviso non regge, lo dimostra il fatto che quasi tutti i siti al di là di una grafica un po’ diversa, hanno fondamentalmente la stessa struttura.
Accessibilità o Web 2.0?
Domenica, Dicembre 2nd, 2007 | accessibilità | Nessun commento
Il Web 2.0 è la Rete, fatta di persone, che partecipano collaborano e condividono
grazie all’assenza di limiti, che li pone tutti sullo stesso piano,
nello stesso posto, nello stesso momento.
L’accessibilità è quella qualità del software che permette a tutti di utilizzarlo,
indipendentemente dai limiti che hanno nel farlo.
Il Web 2.0 e l’accessibilità portano nella stessa direzione:
elevare la partecipazione annullando i limiti.
L’accessibilità è quindi una componente fondamentale del Web 2.0
inteso nella sua massima espressione.
Se il Web 2.0 sono applicazioni di rete che elevano il valore della rete stessa, la massima espressione di un Web 2.0 è ovviamente una rete composta da tutti, dove ciascuno può aggiungere valore, proprio grazie alla propria unicità e diversità. Ci siamo posti la domanda “Web 2.0 o accessibilità?” per colpa di un punto di vista sbagliato ma piuttosto comune, e cioè che il Web 2.0 siano le applicazioni, non la rete e le persone.
Innanzitutto il Web 2.0 non è “applicazioni fortemente interattive”, il Web 2.0 è condivisione, partecipazione e collaborazione, anche attraverso applicazioni fortemente interattive.
Il falso mito di cui soffre il Web 2.0 è che sia tutto fatto con AJAX, che è un insieme di tecnologie
che permette alle pagine di comportarsi come i programmi del computer, con finestre che si possono spostare, dati che si aggiornano sulle pagine in tempo reale, ecc.
L’altro falso mito è che ciò che è fatto in AJAX non possa essere accessibile: è accessibile a patto che lo si realizzi nel modo giusto. Esistono infatti aziende come Yahoo che questo problema l’hanno già dovuto risolvere: per questione di sopravvivenza devono poter attingere al maggior bacino di utenti possibile, e i limiti di AJAX non sono solo dati dalle disabilità, ma dalle innumerevoli combinazioni di tecnologie con cui navigano tutte le persone.
Tutto ciò che si realizza in Italia, oggi,
può essere accessibile a norma di legge,
a patto che lo si richieda al fornitore in modo esplicito.
Poiché lo sviluppo di applicazioni Web 2.0 consiste nel dare in pasto agli utenti versioni “beta” dei prodotti, i livelli di qualità potrebbero essere superiori al minimo richiesto dalla legge sull’accessibilità, e questo andrebbe a beneficio di tutti. Molto spesso persone affette da una qualche disabilità sono utenti ideali dei servizi on-line delle PA, sia perchè sono i più motivati ad usarle, essendo in certi casi un mezzo per essere più autonomi, sia perchè sono coloro che utilizzandole in modo non convenzionale, possono mettere in luce i difetti in tempi molto più rapidi.
Per ciò che riguarda le applicazioni straniere, nasce un problema a causa della legge sull’accessibilità: i nostri requisiti sono diversi da quelli americani, quelli a cui la maggior parte di software commerciali fanno riferimento. I nostri requisiti in più sono pochi, il più “costoso” è quello che richiede codice senza errori. Anche se codice ben scritto è il minimo che ci si deve aspettare da chi programma, a volte non si possono scegliere software a norma: o non ci sono alternative, o non si ha abbastanza potere contrattuale per chiedere al fornitore di adeguare il proprio prodotto. In queste condizioni una PA deve almeno cercare di non discriminare. Ad esempio, una PA oggi, non può decidere di usare GoogleDocs piuttosto che continuare ad utilizzare Word sui computer di tutti i suoi dipendenti, può farlo per tutti tranne che per determinati utenti (es. per i non vedenti). La legge 4/2004 vuole che sia garantito a tutti l’accesso alle informazioni: l’importante è l’informazione, non che la si raggiunga tutti con lo stesso mezzo.
L’accessibilità non pone limiti perchè li riduce,
richiede solo di trovare delle alternative.
Nel caso che una PA decidesse di utilizzare alcuni siti e servizi Web 2.0, come ad esempio includere sulle proprie pagine dei video di YouTube, o utilizzare le mappe di Google si trova davanti ad una scelta di cui è padrona: essere governata o governare. Si può rinunciare a governare usando il servizio così com’è, o decidere di governarlo, rielaborandolo in forma accessibile. In sostanza, come sempre, si deve solo fornire l’opportuna alternativa. Ad esempio, l’alternativa accessibile ad inserire un video su YouTube è quella di caricare sia il video su YouTube (perchè ormai quello è il luogo deputato a farlo), sia renderlo disponibile all’interno di un player accessibile abbinato ad un testo che significhi quanto presente nel video. Questo non farà altro che rendere il video “trovabile” perchè è il testo che oggi si trova coi motori di ricerca. Un’alternativa ad una mappa di Google che mostra gli alberghi di una città, è la mappa stessa affiancata dalla semplice lista di alberghi, completa di indirizzi. Proprio come fa Google stesso.
Per ogni problema esiste una soluzione accessibile:
di solito è l’alternativa migliore.
In un momento come questo in cui il Web sta cambiando e la PA è già indietro, una possibilità è quella di rincorrere gli altri sulla loro strada, l’altra è quella di precederli su una che ancora deve venire battuta. L’accessibilità in Italia ci ha dato il vantaggio di definire delle regole, in linea anche col Web 2.0 (es. obbliga all’aderenza agli standard), questo vantaggio fino ad oggi è stato poco sfruttato dal mercato proprio per via di una domanda, ancora pigra, di qualità e di rispetto per le norme.
Se la PA chiedesse solo soluzioni accessibili e open-source, i suoi fornitori software sarebbero obbligati a confrontarsi su un mercato internazionale, dove i nostri vincoli li porterebbero a realizzare prodotti migliori. Dall’applicazione corretta di buone leggi, deriverebbero solo maggiori competenza e competitività.